La qualité comme levier de compétitivité

« S’il y a un vrai regain d’intérêt pour la qualité c’est sans doute parce que de nombreuses entreprises ou des organismes publics ont compris que cette démarche est devenue un levier essentiel de l’Excellence Opérationnelle et de l’amélioration de la compétitivité », lance Pierre Girault, président de France Qualité (AFQP) et par ailleurs directeur Développement Qualité et Coordination SMI d’Air France.

France Qualité est l’association de référence qui promeut la qualité, avec environ 1850 adhérents, entreprises, organismes publics, collectivités. L’un des messages que martèle France Qualité est que la notion de qualité va désormais bien au-delà de la mesure de la conformité d’un produit sorti de chaîne, ou de la certification d’un process. « La qualité d’un produit n’est qu’un aspect de la question : la santé au travail, l’amélioration continue, la transformation numérique, l’innovation participative en font aussi partie », ajoute Pierre Girault. C’est pourquoi l’association met l’accent sur le partage des bonnes pratiques en publiant des guides, en organisant des ateliers de formation et des événements en régions (plus de 300 par an), ou, depuis plus de 20 ans, les Prix de la Qualité désormais élargis à l’Excellence Opérationnelle en partenariat avec le MEDEF.

L’avènement de la « qualité augmentée »
Cette nouvelle notion de qualité « augmentée » ne touche pas que les grands groupes. Les PME et les ETI sont tout aussi concernées. Exemple : France Qualité a lancé en 2018 un outil d’évaluation et de progrès, Rexcelys, qui s’adresse en priorité à ces entreprises. Le message commence d’ailleurs à passer auprès des PME. Témoin, la société Guilbert Express, spécialiste des appareils de soudure et chauffants, a obtenu le Prix 2017 Excellence Opérationnelle PME/PMI grâce à une démarche d’amélioration continue basée notamment sur le lean manufacturing et le modèle européen de management et d’excellence EFQM.

Guilbert Express a d’abord coché la case certification ISO 9001 dès 2002, puis celle d’une réorganisation sur le modèle des flux tirés (mise en place du 5S et de kanban) au milieu des années 2000. « Mais il fallait aller plus loin ; c’est pourquoi nous avons mis en place le référentiel EFQM entre 2013 et 2017 », raconte Philippe Guilbert, directeur général de l’entreprise francilienne, qui emploie 52 personnes en France.
L’un des changements instillés dans l’organisation est une plus grande autonomie donnée aux équipes, avec des réunions « flash » de 15 minutes chaque jour pour faire un point sur la production, notamment grâce à des tableaux synthétiques. « Nous réfléchissons à numériser ces tableaux », ajoute Philippe Guilbert. Les résultats sont impressionnants : le taux de service (livraison à date, conforme en qualité et quantité) est remonté à 97% contre 80% auparavant. La dernière enquête client donne 92% de satisfaction. 

Des bonnes pratiques qualité récompensées
Autre exemple, celui de la société dijonnaise Virly, concessionnaire exclusif des chariots Fenwick, et qui a diminué de 75% les accidents du travail grâce à une démarche PRAP (Prévention des Risques liés à l’Activité Physique) lancée en 2012. « L’une de nos problématiques était le nombre d’accidents liés à la manutention et la prise en compte des défis liés à la pénibilité », explique Alix Carré, responsable Qualité Sécurité Environnement & Ressources Humaines de l’entreprise qui emploie aujourd’hui 200 personnes.

Ce dernier a ouvert le bal en suivant une formation PRAP, puis a formé lui-même une douzaine de salariés qui furent chargés de porter la bonne parole auprès de leurs collègues. Au total, 125 personnes ont été sensibilisées à ces nouvelles pratiques de prévention. « L’idée est de ne pas imposer des solutions, mais que les salariés soient eux-mêmes force de proposition », ajoute Alix Carré. Plus de 25 évolutions ont ainsi été validées en cinq ans, par exemple une solution de levage des blocs moteur, ou un système de ventouse pour changer les pare-brise des Fenwick. Cette démarche a valu à Virly le Prix Bonnes Pratiques PME/PMI à la Cérémonie de remise des Prix de la Qualité et de l’Excellence Opérationnelle organisée par France Qualité en 2017.

Prochains RDV nationaux :
Pour approfondir le sujet, partager les meilleures pratiques du moment avec des lauréats ou des entreprises engagées dans des démarches et échanger sur l’évolution du métier (rôle de conseil interne, prise en compte du digital…), France Qualité organisera le 30 janvier 2019 la deuxième édition de la Journée Française de la Qualité et de l’Excellence Opérationnelle au Ministère de l’Economie et des Finances, à Paris. Parmi les sujets évoqués : l’Entreprise du futur, le lien Stratégie-Qualité. Détails et inscriptions via le site France Qualité.
Et pour s’inspirer des meilleures pratiques 2018 des entreprises et organisations françaises : RDV début 2019 à Paris, à la Cérémonie annuelle de remise des Prix de la Qualité et de l’Excellence Opérationnelle. Chaque année une quinzaine d’acteurs sont récompensés pour l’impact de leurs démarches sur leurs organisations et leur réputation.